HAM uudistuu

Muotoilun hyödyntämisellä tähdätään käyttäjälähtöisiin tila- ja palveluratkaisuihin. 

Helsingin taidemuseo haluaa kehittää ja yhtenäistää tila- ja palveluratkaisujaan. Projektissa taidemuseo uudistetaan entistä vetovoimaisemmaksi ja rohkeammaksi helsinkiläisten taidemuseoksi. Olennaiseksi asiaksi on muodostunut museokokemuksen kokonaisvaltainen suunnittelu yksittäisten palvelutapahtumien parannusten sijaan.Tavoitteena on, että uudistunut taidemuseo puhuttelee ja tavoittaa entistä laajemman joukon museokävijöitä.

Projektitiimi

Helsingin taidemuseo

Maija Tanninen-Mattila 

Saara Suojoki 

Toimiva kaupunki 

Mikko Kutvonen

Pablo Riquelme 



Projektin vaiheet

1 Ongelma

Helsingin taidemuseo sulki ovensa Tennispalatsissa heinäkuussa 2014 laajennusremontin vuoksi. Uudistettu taidemuseo avataan yleisölle syyskuussa 2015. Remontin aikana taidemuseossa on kehitetty työkaluja kokonaisvaltaisen museokokemuksen ja yleisölähtöisen toiminnan parantamiseksi. Toiminnan kehittämisen kannalta katsottiin aiheelliseksi syventää keskeisten ja potentiaalisten kävijäryhmien tuntemusta ja luoda yleisöstrategia, parantaa kävijäkokemusta ja palveluita Tennispalatsin rakennuksessa palvelumuotoilun avulla sekä päivittää museon identiteetti nykyistä toimintaa vastaavaksi ja lisätä taidemuseon näkyvyyttä rakennuksen sisä- ja ulkopuolella. Tärkeää on ollut työntekijöiden sitouttaminen muutoshankkeisiin. Tämän vuoksi henkilökunnan ammattitaitoa on hyödynnetty hankkeisiin liittyneissä yhteisissä työpajoissa ja keskusteluissa.

2 Havainnointi

 
 
 

    Taidemuseon kävijäkuntaan sekä potentiaalisiin uusiin kävijöihin lähdettiin tutustumaan tekemällä kävijätutkimus ja tunnettuustutkimus. Näiden pohjalta saatiin selville museon nykyinen kävijäkunta ja tietoa potentiaalisista uusista kävijäryhmistä ja heidän toiveistaan ja tarpeistaan. Tutkimustiedon lisäksi museon yleisötyön osaston johdolla käytiin työpajamuotoisia keskusteluja koko henkilökunnan kesken, joissa mietittiin taidemuseon yleisöjä ja tehtävää kaupunkilaisten vapaa-ajanviettopaikkana taidemuseon eri toimintojen näkökulmasta.

    Seuraavassa vaiheessa luotiin henkilökunnan kesken asiakasprofiileja eli 9 kappaletta kuvitteellisia taidemuseon kävijöitä tai mahdollisesti museon muiden palveluiden käyttäjiä. Mietittäessä erilaisten kävijöiden museokokemusta työkaluksi luotiin kävijäpolku, jonka pohjana toimi lentoyhtiölle tehty palvelupolku. Kävijäpolkuun listattiin kaikki toimintavaiheet tai -pisteet, jotka kävijä saattaa kohdata museoon tullessaan tai siellä ollessaan. Kävijäpolun mallia käytiin läpi myös Toimivan kaupungin kaupunkimuotoilijoiden kanssa, jotka toivat esille palvelumuotoilun näkökulman museon saavutettavuuden ja palvelutoimintojen (kauppa, lipunmyynti, vaatesäilytys ja kulkeminen opasteiden mukaan rakennuksessa) parantamistoimenpiteissä remontin aikana.

    Asiakas ymmärrystä syvennettiin henkilökunnan Tallinnan matkalla, jonka aikana eri toimintoja edustavat ryhmät kulkivat Merimuseossa ja KUMU:ssa eläytyen kukin ryhmä yhden asiakasprofiilin hahmoon kävijäpolkupohjan kanssa. Pienryhmät kirjasivat havaintoja museokokemuksesta ja lopuksi kokemukset esiteltiin yhteenvetoina profiileittain koko henkilökunnalle. 

    Lopulta päädyimme tiivistämään 9 asiakasprofiilia kolmeksi motivaatiopohjaiseksi kävijäprofiiliksi: 1) taiteen rakastajat, 2) ajan hermolla olevat sekä 3) yhdessä tekevät ja kokevat.

    Taidemuseon identiteettiä ja tunnettuuden parantamista mietittiin yhdessä bränditiimin kanssa, johon koottiin mukaan markkinointiviestinnän eri alojen osaajia ja asiantuntijoita. Bränditiimissa mukana ovat myös Toimivan kaupungin kaupunkimuotoilijat tuoden mukaan tila- ja palveluratkaisujen kehittämisen näkökulmat osana taidemuseon uuden identiteetin jalkautumista kokonaisvaltaisesti kaikkeen toimintaan ja ajatteluun. 

    Helsingin taidemuseo halusi suunnitella uudistuvaan tilaan kokonaisvaltaisen museokokemuksen. Tilan ja palveluiden haluttiin tukevan toisiaan parhaalla mahdollisella tavalla ja asiakkaat haluttiin huomioida entistä paremmin.

    Toimivan kaupungin kaupunkimuotoilijat liittyivät projektiin sen alkuvaiheessa ja auttoivat museota tunnistamaan kohdat, joissa muotoilun menetelmistä olisi hyötyä. Kuten vastaavantyyppisissä kaupungin hankkeissa on tavallista, valmista toimeksiantoa ei ollut vaan kaupunkimuotoilijat rakensivat sen yhdessä museon kanssa havainnoinnin pohjalta. Tehtävien hahmottamisessa auttoi kaikkien osapuolten ymmärrys siitä, että oltiin rakentamassa muotoiluun pohjautuvaa hyvin kokonaisvaltaista hanketta.

    Ideointia ohjasivat:

    - Tilauudistus
    - Palvelujen uudistus
    - Useiden aiemmin hajallaan sijainneiden toimintojen keskittyminen saman katon alle
    - Halu parempaan asiakasymmärrykseen
    - Halu kirkastaa mielikuvaa museosta ja sen tehtävästä.

    Asiakasymmärryksen kasvattamisessa edettiin luontevasti. Organisaatiolla oli kyky empatiaan sekä erilaisten muotoilun menetelmien käyttöön. Moneen muuhun kaupungin virastoon ja laitokseen verrattuna museon asiakassuhde on erityislaatuinen: kilpailua tarjonnalle löytyy ja kävijätavoitteet sekä kilpailutilanne suorastaan velvoittavat toiminnan kehittämiseen. Asiakasymmärrykseen kaivattiin kuitenkin myös ulkopuolista tukea.

    Tilauudistus oli etenkin näyttelytilojen osalta jo hyvässä vauhdissa. Ideoinnin aikana kartoitettiin, mitä mahdollisuuksia muiden tilojen kehittämisessä voisi olla. Kaupunkimuotoilijat ideoivat yhdessä museon kanssa resursseihin sopivia toimintamalleja.

    Museon mielikuvan ja tehtävän kirkastamisen voisi helposti nähdä markkinointityönä mutta taidemuseo liitti tämän puolen kiinteästi kokonaisvaltaiseen kokemukseen. Kaupunkimuotoilijat ideoivat museon apuna tapoja brändityöhön.

    Ideoinnin tulokset pähkinänkuoressa
    - asiakasymmärrykseen päätettiin hankkia apua Aalto-yliopiston kestävän suunnittelun maisteriopiskelijoilta
    - tilasuunnitteluun päätettiin hankkia apua Aalto-yliopiston tilasuunnittelun maisteriopiskelijoilta
    - brändityöhön päätettiin hankkia apua erikseen valitulta asiantuntijaryhmältä.

    Identiteetti

    Museon identiteetin kirkastusta lähdettiin tekemään yhdessä erilaisista yksittäisistä markkinointiviestinnän ammattilaisista koostuvan ryhmän kanssa. Ryhmän tehtävänä oli miettiä museon todellista olemusta ja sen ilmenemistä sekä markkinoinnissa, viestinnässä, palveluissa että museon sisä- ja ulkopuolella. Brändityöryhmän työtä edistettiin erillisen suunnitelman mukaisesti ja kaupunkimuotoilijat sisällytettiin mukaan suunnitelmaan kokonaisvaltaisen näkemyksen lisäämiseksi.

    Palvelut

    Museon palvelujen uudistaminen olisi tullut ajankohtaiseksi ilman tilauudistustakin mutta suuren remontin yhteydessä asiakassuhdetta ja palvelukokemusta oli luontevaa miettiä alusta asti uudelleen. Remontin yhteydessä museon useat eri toimipisteet kootaan saman katon alle ja tavoitteena on tavoitella myös kokonaan uusia yleisöjä museokokemuksen pariin.

    Palvelujen suunnitteluun vaadittiin paitsi tilan ja toimintojen ymmärrystä niin myös entistä laajempaa asiakasymmärrystä. Palvelujen suunnittelu haluttiin myös tehdä museon henkilökunta mukaan osallistaen, jotta ei suunniteltaisi jotakin mihin henkilökunta ei sitoudu.

    Palveluita lähdettiin kehittämään palvelupolkujen ja kävijäprofiilien avulla. Mukaan valittiin myös Aalto-yliopiston kestävän suunnittelun maisteriopiskelijoiden ryhmä, joka tehtävänä oli tarkastella museoon saapumista paikan päällä ja vertailukohtien avulla.

    Tilat

    Museon näkyvin uudistus on Tennispalatsissa sijaitsevien näyttely- ja yleisötilojen uudistus. Näyttelytilojen uudistus oli jo pitkällä ja eteni omaa tahtiaan. Yleisötilojen osalta määriteltiin kohdat, joiden suunnitteluun oli vielä mahdollista vaikuttaa ja lähdettiin tarkastelemaan niitä yhdessä palvelun ja identiteetin kanssa. Miten tilat parhaiten tukisivat palvelua ja asiakkaita sekä ilmentäisivät museon henkeä ja olemusta?

    Tilasuunnittelua tehtiin tiiviissä yhteistyössä brändityöryhmän sekä museon henkilökunnan kanssa. Avuksi hankittiin myös Aalto-yliopiston tilasuunnittelun maisteriopiskelijoista koostuva ryhmä, jonka tehtävä oli miettiä erityisesti museon sisääntuloon, kauppaan ja yleisiin tiloihin liittyviä ratkaisuja.

    Kaupunkimuotoilijoiden tehtävä

    Kaupunkimuotoilijoiden tehtävänä oli muodostaa kokonaiskäsitys tilan, toimintojen ja palvelujen suhteesta sekä auttaa museota asiakasymmärryksen kasvattamisessa. Kaupunkimuotoilijat myös ohjasivat Aalto-yliopiston opiskelijoiden työtä. 

    Uuden museokokemuksen suunnittelussa on hyödynnetty testausta eri muodoissa. Muun muassa kävijäprofiileita ja kävijäpolkuja testattiin museon henkilökunnan voimin. Lue testauksesta lisää tästä.

    Pisimmälle testauksen veivät palvelupolkuja tutkineet Aalto-yliopiston kestävän suunnittelun maisteriopiskelijat. He lähestyivät museota käyttäjinä ja tarkastelivat millaisia esteitä ja kannustimia museon käyttöön löytyy. Testauksessa hyödynnettiin paikan havainnointia, haastatteluja, storyboardeja sekä varjostusta. Testauksessa tarkasteltiin museoon saapumista eri kulkuvälinein sekä asiakkaiden reittejä rakennuksessa.

    Toukokuussa 2015 Helsingin taidemuseo on valmistautumassa syyskuussa 2015 järjestettäviin avajaisiinsa. Museon konsepti, ilme, palvelut, tilat ja syksyn näyttelyt julkistettiin toukokuun alkuviikkoina. Jatkossa nimellä HAM toimiva museo lanseerasi samaan aikaan kevyen verkko-uudistuksen osoitteessa www.hamhelsinki.fi ja käynnisti myös suuremman verkkosivujen kehitysprojektin.

    HAM:in museokokemusta tullaan museon avauduttua kehittämään ja testaamaan oikeiden käyttäjien avulla.

    6 Toteutus ja opit

     
     

      Toukokuussa 2015 voidaan puhua tähän asti tehdystä toteutuksesta ja saavutetuista opeista. Museon tilojen ja palvelupolkujen onnistumista voidaan arvioida vasta museon avauduttua syyskuussa 2015. Samalla voidaan arvioida, onnistuvatko tilat, palvelu ja erilaiset näkyvyydet viestimään museon identiteettiä.

      Kaupunkimuotoilijoiden näkökulmasta muotoilua hyödyntävät prosessit on saatu vietyä sujuvasti ja tuloksekkaasti läpi. Tässä on auttanut ennen kaikkea museon vahva rooli hankkeessa. Projektia on vedetty vahvasti läpi ja tarjottu tukea sekä asiantuntijoille että organisaation sisäisen ymmärryksen kasvattamiseen. Projektinjohto on ollut ammattimaista ja suunnittelussa ja toteutuksessa on pysytty oikealla tasolla.

      Museo organisaationa on poikkeuksellinen moniin kaupungin muista yksiköistä verrattuna. Selkeät kävijä- ja tulostavoitteet sekä kilpailutilanne muodostavat otollisen pohjan asiakasymmärryksen kasvattamiselle. Siihen on kova halu ja tarve, ja toisaalta organisaatio voi toimia hyvin ketterästi koska sillä ei ole lakiin pohjautuvia velvoitteita.

      Asiakasymmärryksen lisäämisen osalta museon työ on edennyt suunnitellusti ja aikaan on saatu hyviä tuloksia. Sen on nähty hyödyttävän koko organisaatiota. Työn seurauksena on syntynyt lukuisia eri havaintoja siitä, miten asiakasta voisi palvella paremmin sekä Tennispalatsissa että verkossa, ja miten asiakkaiden kanssa voisi paremmin keskustella. Lisäksi on syntynyt vahva näkemys siitä, että palveleva museo ei tule olemaan koskaan valmis vaan jatkuvassa vuorovaikutuksessa (ja kehityksessä) yleisönsä kanssa.

      Opiskelijoiden kanssa tehtyyn yhteistyöhön on oltu hyvin tyytyväisiä. Uudet näkökulmat on toivotettu museossa lämpimästi tervetulleiksi ja erityisen ilahtuneita on oltu uusien kohderyhmien toiveiden ja tarpeiden kartoittamisesta. Tennispalatsi ympäristöineen on avautunut uusin tavoin maisteriopiskelijoiden avulla.

      Identiteetin, palveluiden ja tilojen osalta toteutusta ja oppeja voidaan arvioida syksyllä 2015.

      Sulje

      Kommentit

      Kommentit

      comments powered by Disqus