Kaisa-talon kirjasto

Helsingin yliopiston uuden Kaisa-talon kirjaston palvelut suunniteltiin käyttäjälähtöisesti. Älyllistä designia -projektissa haettiin ymmärrystä siitä, mitä asiakkaat kirjastolta odottavat.

Helsingin yliopiston uusi kirjastorakennus Kaisa-talo valmistui vuonna 2012 Keskustakampuksen kirjastoksi. Sinne sijoitettiin kirjaston yhteiset hallinto- ja kirjastotekniset palvelut ja se nimettiin Helsingin yliopiston pääkirjastoksi.

Älyllistä designiä -palvelumuotoiluprojektin tavoitteena oli uudistaa ja yhtenäistää Helsingin yliopiston kirjaston palveluja ja luoda yhtenäinen palvelukonsepti, joka voidaan helposti jalkauttaa kirjaston eri toimipisteisiin. Hanke rajattiin koskemaan opiskelijoille suunnattuja palveluja ja kirjaston tuottamia peruspalveluja. Älyllistä designia -projekti oli osa designpääkaupunkivuoden ohjelmaa. 

Projektitiimi

Helsingin yliopiston kirjasto

Inkeri Salonharju, Pälvi Kaiponen, Kaisa Sinikara, Helsingin yliopiston kirjaston henkilökunta ja Helsingin yliopiston opiskelijat

Diagonal

Mikko Koivisto, Sofia Johansson

Taivas

Raita Räsänen, Liisa Vilkkumaa, Heidi Grönholm

Kuulas

Veronika Solovian, Nina Urala



Projektin vaiheet

1 Ongelma

Miten suunnitellaan uudelle kirjastolle käyttäjien tarpeita vastaava toiminta?

 
 
 
 

    Älyllistä designia -projektin tehtävänä oli uudistaa ja yhtenäistää Helsingin yliopiston uuden kirjaston palvelut, asiakaspalvelu, palvelukulttuuri, brändi sekä kirjaston visuaalinen ilme. Tavoitteena oli saada uusi kirjasto paremmin palvelemaan lukuisia eri käyttäjäryhmiä.

    Uusi kirjasto, jossa useita eri kirjastoyksiköitä tuotiin saman katon alle, sekä uudet toimitilat olivat hyvä lähtökohta toiminnan ja palvelun kehittämiselle. Oleellista työn alussa oli tunnistaa kirjaston erilaiset käyttäjäryhmät sekä se, miten kirjaston asiakkaat nyt palveluja käyttävät.Suunnittelijalle kirjaston toiminnan ymmärtäminen sekä tavoitteiden tunnistaminen oli tärkeää. Yhdessä Helsingin yliopiston kirjaston kanssa arvioitiin työn alussa aiempi palvelustrategia ja määriteltiin uuden Kaisa-kirjaston palvelun asiakaslupaukset. Muutoksen läpiviemiseksi ymmärrettiin jo prosessin alussa, että henkilöstön kouluttaminen käyttäjä- ja asiakaslähtöiseen palvelukehittämis- ja tuotantokulttuuriin oli onnistumisen näkökulmasta keskeistä.

    Projektissa keskityttiin erityisesti opiskelijoille suunnattuihin peruspalveluihin. Tutkijat, opetushenkilöstö ja muut asiakkaat olivat vähemmällä huomiolla.

    2 Havainnointi

     
     

      Käyttäjätutkimusta hyödyntäen kirjastolla tehtiin henkilöhaastatteluja, joilla selvitettiin miten Helsingin yliopiston kirjaston avainhenkilöt näkevät organisaationsa nykytilan ja tulevaisuuden. Haastatteluista yhdeksän oli opiskelijahaastatteluja ja kahdeksan asiantuntijahaastatteluja.

      Havainnoimalla paikanpäällä kerättiin ymmärrystä siitä, miten opiskelijat käyttivät kirjaston palveluita ja miten henkilökunta tuotti niitä aidoissa käyttötilanteissa ja –kontekstissa. 

      Havainnointia tehtiin yhteensä 40 tuntia ja havainnoijina ja aineiston analysoijina toimi kaksi palvelumuotoilijaa ja yksi psykologi. Koko havainnointi vaihe kesti viisi kuukautta ja oli erittäin kunnianhimoinen ja resursseja vaativa prosessi hankkeen ollessa tutkimuslähtöinen.

      Kirjastolla tehtiin luotaintutkimus, jossa 25 opiskelijaa ja 10 henkilökunnan edustajaa itse dokumentoivat arjessaan kirjastoon ja tietoaineiston käyttöön liittyviä rutiinejaan kahden viikon seurantajakson ajan. 

      Dokumentointi tapahtui lomakkeille, joille osallistujat kirjasivat asioita päiväkirjamenetelmällä. Luotaimet tuottivat tietoa, jota hyödynnettiin muun muassa myöhemmin käyttäjäprofiilien laadinnassa. Lisäksi perustettiin keskusteluryhmiä, joilla selvitettiin kirjaston palvelutarpeita.

      Verkkoon perustettiin kirjaston kehittäjäyhteisö IDIS, jolla osallistettiin yliopistolaisia laajemmin ideoimaan uudenlaisia kirjastopalveluja. IDIS toimi keskustelu- ja ideafoorumina ja sen avulla saatiin kerätyksi jonkin verran ideoita. Ylläpitoon liittyvien ongelmien vuoksi IDIS ei ole enää käytössä.

      Käyttäjätutkimusten pohjalta luotiin asiakasprofilointi. Tämä tehtiin motiivipohjaisesti ja asiakkaan palvelujen käytön mukaisesti. Yksi ihminen voi siten kuulua useampaan eri profiiliin eri tilanteissa. Asiakaskartoituksessa nousi esille neljä keskeistä kirjaston käyttäjäprofiilia: Pesiytyjä, Piipahtaja, Penkoja ja Palveltava.

      Pesiytyjä on kirjaston itsenäinen käyttäjä joka tarvitsee ensisijaisesti kirjaston tarjoamia tiloja ja puitteita. Pesiytyjä käyttää kirjastoa luku- ja opiskeluympäristönä ja käyttää tiloja sekä viikolla että myös viikonloppuisin.

      Piipahtaja haluaa käyttää kirjastossa tai kirjaston verkkopalveluissa vain vähän aikaa. Hän suorittaa yleensä kirjastossa yksittäisiä asioita ja hänelle palvelun nopeus on valttia. Piipahtaja myös suosii verkkoasiointia, milloin se vain on mahdollista.

      Penkoja hakee kirjastosta tietoa ja hänelle kokoelmien laajuus on tärkeää. Penkoja haluaa myös olla ajan tasalla uusimmasta tiedosta.

      Palveltava haluaa liittyä kirjaston asiakkaaksi, perehtyä kirjaston palveluihin tai tarvitsee apua tiedonhaussa. Hän arvostaa asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua ja kävelee usein suoraan palvelutiskille astuessaan kirjastoon.

      3 Ideat

      Kerätty ymmärrys kirjaston ja sen käyttäjien tarpeista ja toiminnasta olivat lähtökohtina suunnittelun seuraavalle vaiheelle, eli ideoinnille. Ideointi perustui palvelumuotoilijoiden määrittelemiin suunnittelun lähtökohtiin (suunnitteluvetureihin) sekä käyttäjätutkimusten perusteella luotujen käyttäjäprofiilien tarpeisiin. Ideoidessa luotiin monia vaihtoehtoisia palveluideoita ja –konsepteja.

      Ideoinnissa hyödynnettiin työpajatyöskentelyä ja verkossa toimivaa yliopisto-opiskelijoista muodostettua kehittäjäyhteisöä. Kaikki ideat kirjattiin ideakorteille joita kerättiin yhteensä reilut 100 kappaletta. Palveluideoita syntyi kaikkiin palvelupolun vaiheisiin. 

      Suurinta asiakashyötyä tuottavat ja toteutuskelpoisimmat ideat valikoitiin arviointimatriisin avulla. Arviointimatriisissa ideat luokiteltiin nelikenttään seuraavasti: 

      • Hyöty suuri
      • Hyöy pieni
      • Toteuttaminen vaatii paljon resursseja
      • Toteuttaminen on helppoa

      Toteutettavaksi valikoitiin helposti toteutettavia ja paljon hyötyä tuottavia ideoita. Viime kädessä myös kirjaston johto arvioi ideoita ja valitsi tärkeimpinä pitämiään konsepteja.

      Toteutettavaksi valitut ideat jatko kehitettiin palvelukonsepteiksi. Näitä konsepteja syntyi yhteensä kaksitoista kappaletta. Ideoita paketoitiin myös kokonaisuuksiksi palvelun eri kehittämisteemojen alle. Ideointi vaihe kesti kokonaisuudessaan noin kolme kuukautta.

      Ideointityössä käytetyt osallistamisen muodot:

      • Opiskelijatyöpajat
      • Henkilökunnan työpajat
      • Kehittäjäyhteisö IDIS
      • Työryhmän ideatyöskentely 

      4 Suunnitelma

      Palveluiden tuotteistamis- palvelukonseptin taustalla oli kirjaston lukuisat palvelut, joista käyttäjät eivät olleet tietoisia. Palveluita ei myöskään oltu kerätty yhteen, jolloin ne olisi voinut hahmottaa yhdellä silmäyksellä. Palveluiden löytäminen informaatiokanavista oli myös hankalaa.

      Ratkaisuna ongelmaan palvelut paketoitiin selkeäksi kirjaston palvelutarjoomakokonaisuudeksi. Tähän liittyi myös palveluiden standardoiminen ja yhdenmukaistaminen. Uudella visuaalisella esitystavalla saavutettiin parempi tehokkuus ja helpotettiin palvelujen hyödyntämistä.

      Ideoinnin perusteella kirjastolle syntyi 12 uutta palvelukonseptia. Näitä olivat: 

      • Helka –karttapalvelu
      • Palveluiden tuotteistaminen
      • Ryhmälaina
      • Lukupiiri
      • Asiakaspalaute
      • Tilojen värikoodaus
      • Tapahtumat
      • Palvelueleet
      • Kirjastoetiketti
      • Mobiilisovellus
      • Digitaalinen kirjahylly
      • Palveluviestintä

      Palvelukonseptit suunniteltiin siten, että ne olivat käyttövalmiina kirjastoille.

      Helka –karttapalvelun tarkoituksena oli helpottaa ja sujuvoittaa aineiston paikantamista kirjastossa. Käyttäjän hakiessa kirjaa Helka –palvelusta, järjestelmä näyttää kirjan sijainnin kirjastossa karttakuvasta.

      Tilojen värikoodaus -palvelukonseptin taustalla oli asiakaspalautteen mukainen tilanne siitä, kuinka akustiikka ongelmat sekä keskustelun ja muiden äänien kantautuminen tiloista toisiin häiritsivät asiakkaita. Asiakkaat odottivat kirjastolta sekä hiljaisia että sosiaalisen vuorovaikutuksen mahdollistavia tiloja. 

      Ratkaisuna ongelmaan luotiin kolmen eri äänitason värikoodit, joilla kaikki Helsingin yliopiston kirjaston tilat tullaan merkitsemään:

      Punainen tarkoittaa Hiljaista aluetta & Hiljaista tilaa

      Keltaisella merkitään Lukualue, jossa opiskelijat voivat keskustella kuiskaten

      Vihreällä merkitään Ryhmätyötila & Ryhmätyöalue, jossa on mahdollista puhua normaalilla äänellä sekä keskustella ryhmissä.

      Miten suunnitelmat toimivat käytännössä? Testausvaiheessa palvelukonseptit visualisoitiin ja prototypoitiin.

      Yksi visualisoinnin muodoista oli palveluille laaditut piktogrammit jotka olivat esillä IDIKSEssä, kirjastossa ja henkilökunnan työryhmäalueella. Palvelukonseptien tarkentuessa suunnittelun edetessä, keskeneräisiä palvelukonsepteja testautettiin käyttäjillä palveluprototyyppien avulla. Testausta tehtiin erityisesti Tiedekulman tiloissa, joka toimi otollisena ympäristönä palveluiden testaamiseen ja asiakkaiden osallistamiseen.

      Palvelukonseptit myös arvioitiin sekä niiden toteuttamismahdollisuudet kartoitettiin. Kullekin palvelukonseptille määrättiin kirjaston henkilökunnasta vastuullinen projektipäällikkö, jonka vastuulla oli jalostaa yhdessä muun kirjastohenkilökunnan ja suunnittelijoiden kanssa palvelukonseptista valmis palvelu. Valitut palvelukonseptit toteutettiin joko kokonaan tai osittain.

      Esimerkki osittain toteutetusta palvelukonseptista on palautekanava kirjastokäynnin arviointiin. Ensisijaisena tavoitteena palautekanavalla oli kerätä palautetta Kaisa-talon uusien kirjastotilojen ja -palveluiden toimivuudesta. Tavoitteena oli myös, että myöhemmin palautekanava olisi otettavissa käyttöön myös muilla kampuksilla ja muokattavissa kulloiseenkin tarpeeseen sopivaksi.

      Palautekanavan käyttöä kokeiltiin hyvällä menestyksellä Kaisa-talossa laittamalla kirjaston pääaulaan fläppitaulu, johon asiakkaat pystyivät jättämään kommenttejaan kirjaston avajaisviikoilla. Facebookissa palautekanavan menestys oli huonompi, joten ratkaisuna kirjaston verkkosivuille laadittiin yhtenäinen asiakaspalvelulomake, joka on ollut aktiivisessa käytössä. 

      6 Toteutus ja opit

       
       
       

        Hankkeen tärkeimpänä saavutuksena voidaan pitää tyytyväisiä asiakkaita ja opiskelijoita. Alustavien asiakastyytyväisyyskyselyiden mukaan kirjasto kokonaisuutena on saanut hyvin positiivistä palautetta asiakaspalvelusta, tarjotuista palveluista ja palveluympäristöstä.

        Toisena saavutuksena voidaan pitää Helsingin yliopiston kirjaston palvelutarjooman muutosta. Toteutettuja uusia palveluja syntyi kolme kappaletta ja palveluparannuksia kaksitoista. Lisäksi ideoinnissa syntyi kymmenittäin vielä toteutumattomia palveluideoita.

        Myös kirjaston strategia , arvot ja palvelulupaus määriteltiin uudestaan. Kirjaston palvelukulttuurin muutokseen liittyen kirjaston henkilöstöä koulutettiin asiakaspalvelulähtöisempään palveluun. Hanke toi myös käyttäjälähtöisen palvelukulttuurin tarpeen ja käyttökelpoisuuden esiin laajemminkin yliopistolla.

        Onnistumisesta kertoo myös runsas kävijöiden virta. Kaisa-talon kirjastossa kävi ensimmäisen toimintavuoden aikana 2013 1,35 miljoonaa kävijää ja keväällä 2014 kävijämäärä on ollut noin 33 000 viikossa.

        Deloitten tekemän vaikuttavuusarvion mukaan Älyllistä Designia – hanke oli designpääkaupunkivuoden merkittävimpiä hankkeita vaikuttavuudeltaan. 

        Sulje

        Kommentit

        Kommentit

        comments powered by Disqus